2017年3月28日，中國(深圳)電子商務(wù)發(fā)展論壇在五洲賓館舉行。論壇由深圳市經(jīng)濟(jì)貿(mào)易和信息化委員會主辦，深圳市電子商務(wù)服務(wù)中心執(zhí)行。此次大會將以“創(chuàng)世界·筑未來”為主題，就“傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型”“跨境電商之道”“電商新生態(tài)”等主題進(jìn)行探討。深圳市消費者委員會秘書長、深圳市品質(zhì)消費研究院院長馮念文發(fā)表了題為“共建品質(zhì)消費生態(tài)圈”的主題演講。在演講中，他表示：當(dāng)前電子商務(wù)的痛點兩個，一個是消費者找便宜貨容易，找好品質(zhì)貨很不容易。第二個痛點是企業(yè)的，就是優(yōu)質(zhì)不能優(yōu)價。

　　馮念文站在消費者的角度強調(diào)了企業(yè)對品質(zhì)追求的意義，他引用了漢大學(xué)質(zhì)量創(chuàng)新戰(zhàn)略研究院的陳宏教授的一句話：消費者是質(zhì)量創(chuàng)新的第一驅(qū)動力，不是重要，是第一。在會上，他還介紹了華為的NPS主觀評測系統(tǒng)，“NPS只問消費者兩個問題，你用了這個手機多大程度愿意向朋友推薦，第二是為什么?”

　　以下為速記整理內(nèi)容，或存疏漏，敬請諒解馮念文：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位電商的朋友，當(dāng)下好！

　　很親切，見到很多老朋友，四年半以前我離開了那個叫電子商務(wù)的部門，但是并沒有離開電子商務(wù)，當(dāng)時很多朋友都跟我說，馮念文你不是電子商務(wù)要干一輩子嗎，你怎么跑嗎?我在微博上發(fā)了一條，我說我離開電子商務(wù)處不是要離電子商務(wù)更遠(yuǎn)，而是要離電子商務(wù)更近。我準(zhǔn)備了四年，今天我回來跟電子商務(wù)的朋友分享四年我到了這個叫消委會的地方，下來想為電子商務(wù)做什么?而且今天尤其親切的又看到我們柴教授充分激情的分享，謝謝，回頭邀請柴教授到我們研究院去。

　　當(dāng)前電子商務(wù)的痛點兩個，一個是消費者找便宜貨容易，找好品質(zhì)貨很不容易。第二個痛點是企業(yè)的，就是優(yōu)質(zhì)不能優(yōu)價。所以剛才柴教授最后說未來是要走質(zhì)量道路，我想順著柴教授最后“質(zhì)量”兩個字來匯報我以下的內(nèi)容。

　　消費者是質(zhì)量創(chuàng)新的第一驅(qū)動力，不是重要，是第一。這句話不是我說的，是我們武漢大學(xué)質(zhì)量創(chuàng)新戰(zhàn)略研究院的陳宏教授說的，他是我們國家這個領(lǐng)域的頂尖專家，這句話也是陳宏教授說的，消費者對品質(zhì)的選擇會決定企業(yè)對品質(zhì)的追求。國標(biāo)是60分，可是消費者現(xiàn)在要知道誰90分，誰100分，怎么辦?國外是這么做的，美國消費者報告是為消費者做測評的結(jié)構(gòu)，1936年就有了，它很牛，當(dāng)年肯尼迪總統(tǒng)都點贊他。德國商品檢測基金會于1964年成立，這個機構(gòu)也很牛，這是德國公民對德國境內(nèi)不同機構(gòu)的信任程度，第二名警察，第三名紅十字會，它是第一名，50周年慶默克爾都到會祝賀。中國由于體制的限制沒有做大，所以我們深圳在體制上創(chuàng)新走了一步。這是德國商品檢測基金會的董事總監(jiān)西博博士，他來我們深圳7次，70歲的老人，我第一次見他剛好70歲，那次會議我組織，從西博博士的眼中就能讀到什么叫做70從心所欲，他非常有成功感。我們這個研究院去年9月份成立，匯報一下我們做了哪些事情。

　　舉幾個例子，定制衣柜，整個衣柜是沒有國家標(biāo)準(zhǔn)的，那個板合格，可是使用的時候依然鬧心，有味道。這次我們按照消費者真實使用環(huán)境，把整個兩平方米的衣柜放在密封倉里，四個緯度。有毒有害物質(zhì)，甲醛含量，參照那塊板的標(biāo)準(zhǔn)都是合格的，可是有高有低于。這是VOC的含量，有高有低，也是合格的。這是有助有害物質(zhì)的總評分，第一名紅蘋果，最后一名金蘋果。這是第二個緯度成品質(zhì)量的平分，第一名也是紅蘋果。這是四個緯度的總評分，第一個名是頂固，最后一名是金蘋果。消費者想追求質(zhì)量最好的，想追求有毒有害物質(zhì)最低的，根據(jù)各個緯度去選。

　　這是我們做的雞蛋的測評報告，國家標(biāo)準(zhǔn)里關(guān)于雞蛋幾乎沒有營養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，只有安全標(biāo)準(zhǔn)，卵磷最高跟最差接近30%，這是膽固醇的含量最高跟最低也是差了一倍。這是雞蛋的總評，五星的三個品牌，大家看到價格相差很遠(yuǎn)，最便宜的1.79元，最貴的3.27元。

　　這是我們發(fā)布的蜂蜜的測評，紅色部分是國標(biāo)里沒有的指標(biāo)，紅色部分是我們根據(jù)蜂蜜產(chǎn)業(yè)實際情況和為消費者選擇的指標(biāo)，這是總評結(jié)果，最上面是五星的蜂蜜，那個柱子的長短是價格，大家會看一個和柜子不一樣的現(xiàn)象，五星的里面反而是價格低，是國產(chǎn)的，在我們發(fā)布之后幾天就斷貨了，這么好的測評只賣到45塊錢，我們問這個廠家，你為什么賣45元?廠家很無奈跟我們說，商場要求我們打折。

　　如果說剛才是客觀測評的話，那么下面是主觀測評，NPS。前年底我在華為調(diào)研的時候就了解到，華為開始用NPS，他們認(rèn)為比滿意度更靠譜。我要為華為做廣告了，在當(dāng)時華為自己的NPS測評值就已經(jīng)超過了蘋果、三星，可是他們自己評的，他們不能公布，我們當(dāng)時想我們做這個職能，所以我們把這個方法學(xué)過來，NPS只問消費者兩個問題，你用了這個手機多大程度愿意向朋友推薦，第二是為什么?這兩個就是NPS。

　　這是O2O家政的NPS值，就問你多大意愿度向朋友推薦這個O2O家政，這是保姆單向的，第一名是超級阿姨，那個77.3%是什么意思?就是你用了超級阿姨之后，你跟超級阿姨打9到10分的人比0到6分的人多77.3%。這是月嫂的，第一名不是超級阿姨，是阿姨來了。你要找保潔服務(wù)最好的也是阿姨來了，你要找家居養(yǎng)護(hù)58到家，你要找新居開荒58到家，這是總評，還是58到家。實際上這5家已經(jīng)是比較好的，是優(yōu)中選優(yōu)的。

　　這是我們做的手機NPS測評，我們做的時候當(dāng)時三星還沒爆炸，它的NPS在這幾款手機里面已經(jīng)排到最后，我特別說明我們做的時候還沒爆炸。

　　剛才的主觀測評和客觀測評是我們的基礎(chǔ)工作，還有一項工作是共建品質(zhì)生態(tài)圈。你是不是好產(chǎn)品不重要，讓消費者相信你是好產(chǎn)品才重要。深圳家具行業(yè)協(xié)會，全國第一協(xié)會，我非常佩服這個協(xié)會，他們花了三年的時間引導(dǎo)了9家家具企業(yè)的品質(zhì)達(dá)到了歐盟標(biāo)準(zhǔn)，這張圖是家具的有毒有害物質(zhì)的含量圖，最左邊是國標(biāo)，越往右邊越嚴(yán)，這次9家企業(yè)甲醛含量比歐盟標(biāo)準(zhǔn)還低，問題來了，你說低，消費者不相信，要達(dá)到這個水平企業(yè)成本是要上升的。這是具體的值，左邊是國標(biāo)，第三項是歐盟標(biāo)準(zhǔn)，最右邊是實際這幾個企業(yè)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。怎么辦?其實我們在去年就提出來了，家具協(xié)會提到我們這個模式非常認(rèn)同，所以跟業(yè)界開了很多次會，這9家企業(yè)的老總一致同意這16個字“好人舉手、一流標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)挑戰(zhàn)，眾籌監(jiān)督”，承諾達(dá)到歐盟標(biāo)準(zhǔn)，任何一名消費者都可以對發(fā)起品質(zhì)挑戰(zhàn)，檢測甲醛苯，有機物。把這個柜子送到檢測價格市場價需要8000塊錢，因為柜子需要在那里放5天時間，這三家檢測機構(gòu)非常愿意做公益，價格降了2000錢。眾籌，是湊夠40個消費者就湊夠了檢測費，我們消委會可以兜底。媒體在那里非常關(guān)注，上周陳彪副市長宣布檢舉品質(zhì)生態(tài)圈開啟，這是當(dāng)天的情況，這是生態(tài)圈各方的關(guān)系圖(見PPT圖)。我們正在上一個平臺，這個平臺你達(dá)到了高標(biāo)準(zhǔn)可以舉手，但是前提是你必須接受消費者的挑戰(zhàn)，并且要可操作。

　　我們有本沉十幾年的雜志，現(xiàn)在復(fù)活了，叫《消費》，最近兩個月已經(jīng)發(fā)行兩期了，結(jié)果效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我的預(yù)期，這里面全是我們原創(chuàng)的測評報告和歐美的一些品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的翻譯。5月20日是深圳市品質(zhì)消費日，我們將在那天正式開啟品質(zhì)生態(tài)圈，除了家具以外，還有很多行業(yè)都正在舉手，所以在那一天讓我們一起靠我們消費者自己的力量，靠我們的執(zhí)著點亮中國品質(zhì)，謝謝大家!