山口家電起源于松下專賣店，首家旗艦店位于日本京都町田市。一個(gè)有將近42萬人口的市郊城鎮(zhèn)。和中國的每個(gè)城市一樣，在這里，大型家電賣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激勵(lì)，特別是低價(jià)促銷。

　　而山口家電只是一個(gè)有著45名員工的店鋪，當(dāng)時(shí)所處的地理位置也不好，特別是顧客光顧店鋪交通也不便。但是這樣一個(gè)不臨街也非在鬧市區(qū)的家電店卻在不久后成為當(dāng)?shù)責(zé)o人不知的“小巨人”，據(jù)此前的數(shù)據(jù)顯示，2008年山口家電的銷售額達(dá)到12億3200萬日元，雖然與上一年持平，但利潤額卻比上年增加了41%，達(dá)到2292萬日元。在過去的3年中更是增長了4倍。

　　很多大型家電賣場(chǎng)都在低價(jià)促銷的競(jìng)爭(zhēng)中拼命廝殺，山口家電店卻從不搞低價(jià)促銷，一把手社長山口勉天天想的卻是如何以更高的價(jià)格銷售商品。

　　這樣逆市而為的山口家電，究竟有什么奇門怪招嗎?

　　每一個(gè)業(yè)務(wù)員都是維修工

　　掌門人山口勉一直把企業(yè)主要定位為服務(wù)。在山口勉看來，“確實(shí)與其他商店比，咱家的商品價(jià)格是高點(diǎn)，但是咱們做的不是單以價(jià)格論短長的買賣。我們做的是把問題解決在顧客感到需要幫助之前。也就是說，顧客有痛點(diǎn)、癢點(diǎn)需求前，首先就想到并隨時(shí)準(zhǔn)備做到。特別是在提高服務(wù)質(zhì)量上，山口的服務(wù)堪稱是業(yè)界五星級(jí)服務(wù)，廣受顧客高評(píng)。

　　在山口家電，店員不是等客上門，而是主動(dòng)把坐銷變?yōu)樾袖N，主動(dòng)到顧客家中去拜訪。23個(gè)營業(yè)崗位的員工有13人是專門在外跑顧客家的。而他們既有專門的家電維修技術(shù)，又懂銷售，可以說是最好的業(yè)務(wù)員也是最好的維修工。通過這種“專家型顧問”拜訪顧客的方式，獲得的銷售額占了公司整體銷售額的65%，靠的就是平時(shí)的熟悉，與顧客之間建立的相互信賴的關(guān)系。

　　以老年顧客為中心形成固定消費(fèi)群

　　某日，山口家電的員工拜訪了一個(gè)獨(dú)居的老年婦女，因?yàn)榻?jīng)常拜訪，老人這次就毫無顧忌地抱怨起兒子：“我那不�；丶业膬鹤诱f，山口店的東西貴，待有空去車站附近價(jià)格便宜的大賣場(chǎng)給我買�？墒钦f了那么久，兒子也不見回家，也不知道他說的是哪家大商場(chǎng)，我也不知如何操作，或者東西壞了的時(shí)候，叫得應(yīng)的也只有山口的人了。”

　　這正是山口家電賣的貴，而消費(fèi)者卻不少的原因。而一份數(shù)據(jù)顯示：山口家電的顧客平均年齡是64歲。

　　在一次采訪中，山口勉意味深長地說：“數(shù)碼電視等操作復(fù)雜的商品不斷涌現(xiàn)，與此同時(shí)，社會(huì)人口卻日趨老齡化，這其中就蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)。”抓住數(shù)字化和老齡化這兩個(gè)趨勢(shì)，以老年顧客為中心，通過精細(xì)化服務(wù)，形成了一個(gè)比較固定的顧客群體，售賣產(chǎn)品，正是山口迅速崛起的秘訣所在。

　　看重毛利和顧客購買行動(dòng)

　　一般銷售員為了追求銷售額，會(huì)很看重高價(jià)商品的銷售，輕視低價(jià)商品。而往往后者的毛利率更大。比如蘋果手機(jī)的毛利率頂多臨近30%，手機(jī)配件的毛利率可以高達(dá)50%。在山口家電店，每個(gè)員工都看重毛利率，即使上門排個(gè)電線，才5000日元的生意，員工也會(huì)高高興興地去顧客家服務(wù)，因?yàn)榕啪�的材料才500日元，而毛利率卻有90%。

　　對(duì)于這樣微不足道的小事，看到銷售員親自上門服務(wù)，顧客往往抱有虧欠的心理，如果有需求會(huì)首先選擇山口家電的產(chǎn)品。而這樣看重毛利率甚過銷售額的做事態(tài)度，讓公司從毛利率25%漲到了現(xiàn)在的40%。

　　精細(xì)化管理增加優(yōu)質(zhì)顧客

　　山口家電對(duì)于維護(hù)老客戶和開發(fā)新顧客有一套自己獨(dú)特的做法。比如他們將目標(biāo)瞄準(zhǔn)4年內(nèi)有購買歷史的顧客，按購買時(shí)間和消費(fèi)金額進(jìn)行分類和歸檔，比如“不滿1年 1群”、“1～3年2群”、“3～4年  3群”，“100萬日元以上，A類”、“30～100萬日元，B類”、“30萬日元以下，C類”，篩選出累計(jì)購買額100萬日元，且購買日期不滿1年的顧客作為“最優(yōu)”的A類客戶，每月上門拜訪一次，其他的顧客則按照不同屬性采取不同的促銷方法，這種方法的效果遠(yuǎn)好于在賣場(chǎng)派發(fā)傳單。

　　社長的道謝和道歉服務(wù)

　　從開業(yè)以來，作為社長的山口勉先生堅(jiān)持做一件事：向消費(fèi)金額在1萬日元以上的顧客寄送寫有感謝話的明信片，接待不滿的顧客，并親自給他們道歉。

　　對(duì)于顧客來說，收到商家寄過來的手寫致謝明信片會(huì)有所觸動(dòng)，不由贊嘆商家的用心服務(wù)。而和道謝相反的“道歉”也有同樣的效果，在山口勉看來，“批評(píng)你的顧客是下次會(huì)再惠顧的顧客，一定要發(fā)自內(nèi)心地道歉,最可怕的是什么反應(yīng)都沒有的顧客，這樣的顧客是不會(huì)回頭消費(fèi)的。

　　結(jié)語

　　日本山口家電山口的產(chǎn)品售價(jià)高出其他商家的3成，但是就憑這樣任性的價(jià)格，利潤額卻在逐年增長，在日本家電零售巨頭的擠壓下頑強(qiáng)地殺出了一條生路。

　　山口勉將服務(wù)分為“表層服務(wù)”與“深層服務(wù)”兩種。家電的銷售或修理等與公司主業(yè)相關(guān)的服務(wù)為“表層服務(wù)”。不局限于家電銷售，幫顧客解決困難或者主動(dòng)幫顧客做一些事情的，稱之為“深層服務(wù)”。一般的家電零售店為顧客提供的服務(wù)僅限于“表層服務(wù)”，但是，山口家電一直致力于“深層服務(wù)”。因?yàn)樗麄兪冀K堅(jiān)信“市場(chǎng)中必定會(huì)有將價(jià)值看得比價(jià)格更重要的顧客”，那就是服務(wù)，做最極致的服務(wù)。

　　原文標(biāo)題：售價(jià)高同行30%，從不搞低價(jià)促銷，這家日本家電毛利卻高達(dá)40%……

　　作者：佚名

　　來源： 營銷智匯