2018年4月4日消息，整體來看，OTA行業(yè)頭部企業(yè)地位已相對(duì)穩(wěn)固，且近年攜程通過整合，在整個(gè)在線旅游市場上幾近做到了業(yè)務(wù)的全滲透，按理說，攜程應(yīng)該注重服務(wù)以提升用戶粘性。以途家為例，進(jìn)行了大規(guī)模的合并后，途家在2018年開始轉(zhuǎn)向提升品質(zhì)與服務(wù)，并定義為“民宿品質(zhì)年”，但攜程坐實(shí)大佬地位后，反倒是頻頻引起用戶對(duì)服務(wù)上的討伐。

　　近期，攜程服務(wù)掀起了一波大浪潮。事件源于攜程用戶因個(gè)人原因在下單兩分鐘后申請(qǐng)退票遭拒，且被客服告知退票將收取退票費(fèi)，經(jīng)查，退票費(fèi)高達(dá)原票價(jià)的42%。最終將退票風(fēng)波推上頂峰的依舊是攜程的處理態(tài)度，經(jīng)用戶投訴后，深圳消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)攜程發(fā)出了通知并約談，但攜程兩次回應(yīng)稱，其公司并未存在該問題。

　　經(jīng)過多個(gè)監(jiān)管部門討論后，3月26日，深圳市市場和監(jiān)督管理委員會(huì)，通過深圳市消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)攜程公司提出通報(bào)，要求攜程進(jìn)行全面整改。這件事引起了媒體的廣泛關(guān)注，3月30日，攜程CEO孫潔攜地區(qū)高管前往深圳消委會(huì)，在媒體見證下進(jìn)行了道歉，并提交了情況說明。

　　值得注意的是，攜程前后態(tài)度的轉(zhuǎn)變相差非常大，在整個(gè)事件發(fā)展至不可遏制的時(shí)候，CEO出來道歉，但之前一度宣稱，不存在此類問題。

　　因服務(wù)問題引發(fā)的糾紛在攜程并非個(gè)例，去年明星韓雪在微博發(fā)文直指攜程的捆綁銷售問題引起巨大轟動(dòng)，且不少攜程用戶紛紛發(fā)言稱均遭受過同樣問題。最終，攜程在相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)管下，對(duì)機(jī)票業(yè)務(wù)進(jìn)行了整改。因機(jī)票捆綁銷售并非攜程一家，因此，不少平臺(tái)在此時(shí)機(jī)進(jìn)行了全行業(yè)的整改。

　　整體來看，OTA行業(yè)在服務(wù)上存在著很大的不透明性，一是訂票服務(wù)，二是售后服務(wù)，雙方合同上有很多的條條框框，但是基本都是在維護(hù)制定合同一方的平臺(tái)的利益，對(duì)于消費(fèi)者的權(quán)益上保障甚微。

　　作為OTA巨頭，攜程頻頻在事件發(fā)展至頂峰，引發(fā)巨大關(guān)注時(shí)才表態(tài)整改，且均為爆出一個(gè)問題就整改一個(gè)，在變幻莫測的市場浪潮中，攜程不斷挑戰(zhàn)用戶的耐心，是相信自身實(shí)力還是無所畏懼不得而知。不過，呼吁OTA行業(yè)進(jìn)行全面整改似乎已勢在必行。