談起客服,大部分人第一反應都會認為這是一個專門處理消費者售前和售后服務的固定工種。而事實上,在網(wǎng)易游戲的體系當中,卻有有這么一支與傳統(tǒng)“客服”大相徑庭的特殊客服團隊,他們不僅要深入家長和孩子,承擔溝通的橋梁,還深入貧困地區(qū),建立起希望小學,發(fā)起支教活動。他們是網(wǎng)易在守護未成年人計劃中的中堅隊伍,會直面家長的焦慮和困擾,傾聽每一個孩子和游戲產(chǎn)生交集的原因,充當游戲企業(yè)與家庭對立和合作的緩沖區(qū),這便是網(wǎng)易的未成年人守護團隊。

　　在技術(shù)保障的基礎(chǔ)上 做人性化的協(xié)助和疏導

　　防沉迷系統(tǒng)等技術(shù)和功能的上線,成為了一直以來保障未成年人健康游戲生活的可靠基礎(chǔ),作為未成年玩家與游戲之間的直接限制壁壘,起到了立竿見影的成效。隨著互聯(lián)網(wǎng)和游戲產(chǎn)品的發(fā)展,對于保護未成年人的技術(shù)也在不斷的迭代和革新,進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代后,隨著玩家需求和習慣的改變,在技術(shù)層面,企業(yè)有了更為嚴苛的舉措。

　　但技術(shù)本身的“天羅地網(wǎng)”之下,一些有趣的現(xiàn)象也在不時地發(fā)生著。據(jù)網(wǎng)易未成年人守護團隊介紹,為了躲避身份審核,不少用戶耍起了“小聰明”,常見說辭包括將已登記的未成年人賬號謊稱為“自己的弟弟誤操作”,或者說賬號是3年前登記的,如今已經(jīng)成年等等。對于這種申訴,團隊依然會保持“實事求是”的嚴肅態(tài)度來進行處理。但是從這種現(xiàn)象中也折射出了一個客觀現(xiàn)實:技術(shù)手段已經(jīng)打下了一個相對有效的基礎(chǔ),但這些略顯冷冰冰的人機設(shè)置場景顯然是不夠的。

　　在人機和規(guī)則交織下的技術(shù)加持效果顯著,但是卻缺少了人性化的理解和溝通,容易產(chǎn)生“為什么不讓我們玩”的對立感,結(jié)果反而會適得其反。所以網(wǎng)易未成年人守護團隊也從中得到了啟示,并專門開辟了一條“熱線”用以更好地調(diào)和未成年人與家長對游戲的對立關(guān)系。

　　在去年“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺”升級的短短一個月時間里,守護團隊的專線電話已接入超過6363通,主動呼出也超過5300通。他們保持著24小時在線的工作節(jié)奏,節(jié)假日更需要時刻待命,網(wǎng)易未成年人守護團隊用戶的接聽記錄中,就有這么一個平凡而真實的故事(故事中出現(xiàn)姓名為化名)。

　　賀女士的女兒喜歡上了一些熱門手游,經(jīng)常背著媽媽玩,甚至以“老師在手機上布置作業(yè)”為擋箭牌騙取家長的手機。了解原委后,賀女士表示震怒和不解,并通過網(wǎng)易未成年人守護團隊的熱線來宣泄情緒和尋求幫助。在溝通交流的過程當中,未成年人守護團隊安排了專人對賀女士的情況進行了詳細的跟進和交流,在耐心解釋了一系列技術(shù)措施的保障制度來表達了企業(yè)對此的責任,平息了賀女士的憤懣后。負責的客服還提出了希望通過聯(lián)合互助的方式來一起對孩子進行良性的引導,并最后達成了和解和共識。

　　經(jīng)過一段時間的企業(yè)加家庭的合作引導,賀女士的女兒也逐漸從冷戰(zhàn)和對立的態(tài)度慢慢學會了用理解和溝通來面對問題,在寒假期間,賀女士主動與她分享了帶孩子出去旅游、增加親子陪伴的經(jīng)歷,甚至還打算專門發(fā)一條微博表達感謝:“孩子現(xiàn)在消費觀念更成熟了,最近期末考試的成績也很好……經(jīng)過這個事,我也是受教了。”

　　從這個真實的案例折射出一個樸素的真理——溝通和理解是游戲企業(yè)在保護未成年人問題上不可或缺的一環(huán),填補了單純以設(shè)置技術(shù)和規(guī)則門檻所沒有顧及到的“心理感受”缺陷,以一種更容易被接受的方式來引導未成年人培養(yǎng)良好的游戲習慣和生活習慣。

　　在留守兒童的問題上 做有效化的應對和措施

　　在未成年人群體當中,有一個相對特殊的群體一直被受關(guān)注——農(nóng)村留守兒童群體。過去城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)的逐步形成和大規(guī)模勞動力的流動,讓這個未成年人群體的規(guī)模在逐年的擴大,根據(jù)民政部統(tǒng)計,截止2018年8月底,全國農(nóng)村留守兒童共有697萬人,96%的農(nóng)村留守兒童由祖父母或者外祖父母隔代照料,其余的4%是由其他親友照料的。

　　這個特殊的群體所處的生活環(huán)境各不相同,但在家庭教育缺失、學校教育資源匱乏兩大問題上卻殊途同歸。這兩部分的普遍缺失,導致了這部分未成年人在游戲的引導上進入了一種不可控的狀態(tài)當中。

　　為了助力改善農(nóng)村教育環(huán)境設(shè)施和配套,網(wǎng)易游戲成立專項團隊進行規(guī)劃和對口扶持。在教育設(shè)施硬件上為部分地區(qū)學校提供援建支持,譬如此前攜手中國青少年發(fā)展基金會,成立“騰沖市五合鄉(xiāng)網(wǎng)易希望小學”,又陸續(xù)為學校援建了籃球場。另一方面從師資上入手,積極組織支教團隊緩解當?shù)貙W校師資壓力。

　　留守兒童的問題不會在一個企業(yè)力量的作用下就迎刃而解,但是對于網(wǎng)易來說,留守兒童作為游戲當中未成年人的其中一個部分,也理所應當?shù)囊�給與關(guān)懷和幫助措施,結(jié)合教育和家庭來盡力實現(xiàn)對這部分未成年人的良性引導。

　　在未成年人保護這個事情上,通過技術(shù)手段直接限制門檻的方式固然直接有效,但最終還是需要明確我們的對象是心智發(fā)育尚未成熟的未成年人,以溝通的方式聯(lián)合家庭力量來進行人性化的引導才能更容易觸及未成年人的心理本源。網(wǎng)易游戲通過這支特殊的團隊,加強對未成年人生活和學習的關(guān)愛,同時兼顧考慮到未成年人群體當中的不同的組成部分并進行更深入的幫助和教育支持,值得肯定和行業(yè)借鑒。