國(guó)內(nèi)權(quán)威大數(shù)據(jù)平臺(tái)易觀日前發(fā)布10月保險(xiǎn)服務(wù)類APP月活TOP榜。數(shù)據(jù)顯示，從保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域APP的用戶活躍度、行業(yè)滲透率來(lái)看，新興互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域具有較大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　在今年的“雙11”，各保險(xiǎn)公司也將APP作為營(yíng)銷服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)，某頭部的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在活動(dòng)期間日活用戶高峰時(shí)達(dá)到82.7萬(wàn)人，投保用戶數(shù)同比增長(zhǎng)247%。保險(xiǎn)服務(wù)類APP活躍用戶的不斷攀升，一方面由于疫情推動(dòng)健康險(xiǎn)的發(fā)展及新險(xiǎn)種的開(kāi)發(fā)、線上業(yè)務(wù)的發(fā)展;另一方面得益于互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企依托保險(xiǎn)科技的賦能和場(chǎng)景生態(tài)的布局。

　　據(jù)悉，一些險(xiǎn)企借助大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)等手段，精準(zhǔn)分析用戶需求，處理案件的效率大幅提升。部分險(xiǎn)企通過(guò)分析客戶問(wèn)題集中度，在網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)等各種渠道提供前置式自助服務(wù)和引導(dǎo)式服務(wù)，在線為客戶解決問(wèn)題。具有科技優(yōu)勢(shì)的險(xiǎn)企通過(guò)開(kāi)發(fā)智能客服底層算法，高達(dá)85%的在線客服會(huì)話均由智能機(jī)器人處理。

　　模式創(chuàng)新，流程再造，用戶行為加深險(xiǎn)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求。為助力保險(xiǎn)企業(yè)提高移動(dòng)端服務(wù)質(zhì)效，應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，眾麥通信智能客服解決方案，運(yùn)用ASR、TTS、NLP等人機(jī)交互技術(shù)，通過(guò)文字及語(yǔ)音等方式提供在線智能問(wèn)答服務(wù)的信息系統(tǒng)。系統(tǒng)可加載保險(xiǎn)企業(yè)豐富的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，可與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，支持在網(wǎng)頁(yè)、微信、短信、APP等渠道服務(wù)于廣大用戶。

　　眾麥通信智能客服，自動(dòng)理解用戶的自然語(yǔ)言中包含的準(zhǔn)確業(yè)務(wù)需求，輕松解決70%的常見(jiàn)問(wèn)題，來(lái)處理險(xiǎn)企日益增長(zhǎng)的信息咨詢、電話交易和服務(wù)需求，如用戶投保、核保、理賠等，及客戶回訪、收付費(fèi)等業(yè)務(wù)，提供7x24h在線服務(wù)，可提升用戶滿意度和留存率，減輕人工服務(wù)壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　眾麥智能客服系統(tǒng)可以無(wú)縫集成到險(xiǎn)企的信息系統(tǒng)中，特別是與現(xiàn)有的客服座席系統(tǒng)融合，提供實(shí)施座席輔助功能，包含話術(shù)流程推薦、Q&A推薦、營(yíng)銷推薦等，代替或輔助人工座席完成數(shù)據(jù)查詢、訂單處理、業(yè)務(wù)辦理等操作，解決險(xiǎn)企客服培訓(xùn)難、周期長(zhǎng)的痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)能力提升，拓展及豐富企業(yè)的對(duì)外服務(wù)渠道，提供更快捷的客戶服務(wù)響應(yīng)能力。

　　運(yùn)用眾麥智能客服系統(tǒng)，可以有效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，將大多數(shù)業(yè)務(wù)引流到智能機(jī)器人自動(dòng)處理。例如，某大型保險(xiǎn)公司接入眾麥智能客服系統(tǒng)，客戶直接問(wèn)出“查一下這個(gè)保單”，系統(tǒng)確認(rèn)用戶信息后，并調(diào)用保單系統(tǒng)，將最終查詢到用戶的保單信息返回給用戶，用戶不必再去保險(xiǎn)公司也可以快速準(zhǔn)確辦完業(yè)務(wù)。同時(shí)，有利于險(xiǎn)企有效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，將大多數(shù)業(yè)務(wù)引流到智能機(jī)器人自動(dòng)處理，長(zhǎng)期達(dá)到將智能服務(wù)和人工服務(wù)分工更加清晰的效果，讓人工服務(wù)從低價(jià)值服務(wù)向高價(jià)值服務(wù)轉(zhuǎn)型，助推企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　智能客服不僅提高了企業(yè)服務(wù)效率，更極大的降低企業(yè)成本。就像保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化轉(zhuǎn)型成為必然，智能客服將成為險(xiǎn)企數(shù)字化服務(wù)升級(jí)的第一步。

　　未來(lái)，用戶生活、消費(fèi)場(chǎng)景得到更大程度的延伸擴(kuò)展，市場(chǎng)呈現(xiàn)出巨大的活力，以科技驅(qū)動(dòng)有質(zhì)量的增長(zhǎng)將成為眾多保險(xiǎn)公司的共識(shí)，加速保險(xiǎn)公司把更多資源投入到AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)在保險(xiǎn)的應(yīng)用上。