導(dǎo)讀：一年一度的“雙11”電商盛會(huì)臨近，京東、天貓等電商平臺(tái)已經(jīng)在加緊布局，付定金立減、搜索比價(jià)等功能層出不窮。與此同時(shí)，物流企業(yè)也在策劃保障工作，經(jīng)歷過13輪“雙11”大促檢驗(yàn)的它們這次又將如何發(fā)揮?

　　出品|網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部

　　作者|吳夏雪

　　審稿|舒舒

　　1.菜鳥：增加10萬短期用工人員保障“送貨上門”

　　10月10日，2022年天貓雙11物流保障工作已經(jīng)啟動(dòng)備戰(zhàn)。據(jù)悉，今年天貓雙11將成為有史以來“送貨上門”力度最大的一次。菜鳥雙11項(xiàng)目總指揮李武昌介紹，今年雙11預(yù)計(jì)全國(guó)近10萬家菜鳥驛站將持續(xù)開展回箱換雞蛋等社區(qū)綠色活動(dòng)。同時(shí)，這個(gè)雙11為了保障送貨上門，菜鳥將在分撥中心、配送站和菜鳥驛站增加10萬短期用工人員。

　　菜鳥方面介紹，為了加大雙11送貨上門，其已經(jīng)對(duì)多地分撥中心進(jìn)行升級(jí)，提升自動(dòng)化水平，自營(yíng)物流菜鳥直送成為菜鳥送貨上門的主要力量。除了在全國(guó)300多個(gè)城市為天貓超市提供送貨上門外，今年菜鳥直送也接入了大部分菜鳥保稅倉，雙11全國(guó)250多城的天貓國(guó)際包裹也會(huì)送上門。

　　除了保障消費(fèi)者收貨體驗(yàn)，菜鳥也著力保障商家發(fā)貨，在全國(guó)20多城額外儲(chǔ)備超400萬平倉庫。把預(yù)售的訂單前置生產(chǎn)，并將實(shí)物包裹提前下沉至距離消費(fèi)者最近的菜鳥直送和多家快遞公司分撥中心和網(wǎng)點(diǎn)，付款即發(fā)貨、配送。對(duì)于使用菜鳥倉進(jìn)行多地分倉的商家，一旦遇到突發(fā)情況，可以換倉發(fā)貨，可以轉(zhuǎn)寄換配發(fā)貨。

　　在進(jìn)口物流方面，菜鳥海陸空鐵齊發(fā)，助商家備貨發(fā)貨;在出口物流方面，菜鳥進(jìn)一步完善“倉、關(guān)、干、配”等跨境物流核心節(jié)點(diǎn)，提前鎖定國(guó)際運(yùn)力，確保“國(guó)貨出海”暢通穩(wěn)定。

　　2.順豐：人員保障+升級(jí)價(jià)保服務(wù)+不上門必賠付

　　近日，重慶順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了保障包裹運(yùn)輸?shù)陌踩�和時(shí)效，順豐已在重慶成立了高峰應(yīng)對(duì)工作組，全面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌“雙十一”各項(xiàng)工作，確保業(yè)務(wù)高峰運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)、物料有序供應(yīng)。“在前置倉模式逐步普及的背景下，今年消費(fèi)者依然可以最快在付完尾款的當(dāng)天收貨。”

　　在防疫舉措上，順豐將繼續(xù)按照防疫最高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每天多次消殺、現(xiàn)場(chǎng)巡檢及視頻全方位抽查。在人員保障上，將按120%的比例儲(chǔ)備一、二線人力資源。在運(yùn)力保障上，雙十一期間將新增全貨機(jī)班次，優(yōu)先保障高時(shí)效產(chǎn)品;投入自營(yíng)、共建、平臺(tái)等多種車輛資源，補(bǔ)充干線和支線運(yùn)力。

　　此前，順豐集團(tuán)官方宣布，將進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，在全國(guó)50座城市派件不上門，承諾必賠付。在該服務(wù)覆蓋的城市，如果順豐快遞員在沒有征得收件人允許的情況下，未按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，將在核實(shí)后賠付5元的客戶體驗(yàn)保障紅包。該紅包在申請(qǐng)賠付并核實(shí)后的2小時(shí)內(nèi)到賬，可用于在順豐App、小程序、公眾號(hào)下單時(shí)，作為優(yōu)惠金額直接抵扣，但不能提現(xiàn)。

　　該賠付服務(wù)目前仍在試點(diǎn)，這意味著后續(xù)順豐很可能會(huì)擴(kuò)展服務(wù)范圍，將更多城市納入服務(wù)區(qū)域。這也被看作是此次雙十一物流保障的重要項(xiàng)目之一，畢竟雙十一期間包裹眾多，送貨上門可有效保障消費(fèi)者購物體驗(yàn)。

　　此外，順豐計(jì)劃在11月高峰期前推出2.0版本保價(jià)服務(wù)。新的保價(jià)服務(wù)將重點(diǎn)圍繞保價(jià)展示、理賠規(guī)則和理賠時(shí)效針對(duì)性做出優(yōu)化升級(jí)，計(jì)劃推出的部分保價(jià)產(chǎn)品不僅全損全額賠付，而且賠付時(shí)效和周期也會(huì)縮短，從客戶理賠到完結(jié)最快只需半天。

　　3.德邦：推出“預(yù)售極速達(dá)” 業(yè)務(wù)

　　近年來，大件產(chǎn)品在雙11期間的銷量上升，因此，為在雙11期間保障商家發(fā)貨，確保貨物高效運(yùn)輸，德邦快遞制定了一系列應(yīng)對(duì)策略。

　　在運(yùn)力方面，德邦快遞積極調(diào)配攬收車輛近30萬輛，對(duì)車輛進(jìn)行提前檢修保養(yǎng)及審車，保障車輛高峰期出勤，提升車輛利用率。同時(shí)對(duì)整體派送網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行提速，通過直發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)分流等方式減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時(shí)效損失，運(yùn)用線上約車、靈活整合省區(qū)資源的方式提升全局時(shí)效。

　　在人力方面，德邦制定人員旺季出勤激勵(lì)，提高人員效率，保障高峰期出勤。再通過一鍵下單、上門取件、專業(yè)打包等配套服務(wù)高效保障商家的發(fā)貨需求。

　　此外，德邦還與電商平臺(tái)及商家合作推出“預(yù)售極速達(dá)”業(yè)務(wù)。在消費(fèi)者支付定金后，對(duì)預(yù)售貨物進(jìn)行前置網(wǎng)點(diǎn)下沉，即運(yùn)輸?shù)诫x收貨地最近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，待購物節(jié)當(dāng)天消費(fèi)者支付尾款后，網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)立刻預(yù)約送貨，將包裹從消費(fèi)者附近的網(wǎng)點(diǎn)以最快速度送達(dá)。

　　4.韻達(dá)：四“全”保障雙11旺季服務(wù)

　　10月8日，韻達(dá)召開全網(wǎng)線上視頻會(huì)議，部署2022年旺季服務(wù)保障工作。會(huì)議以“全網(wǎng)共心、全心服務(wù)、全面安穩(wěn)、全力贏戰(zhàn)”為主題，強(qiáng)調(diào)韻達(dá)全網(wǎng)要秉承“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持安全為基礎(chǔ)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，全面提升客戶滿意度。

　　會(huì)議要求韻達(dá)全網(wǎng)上下參照歷年業(yè)務(wù)旺季的有效經(jīng)驗(yàn)做法，在提前進(jìn)行業(yè)務(wù)流量、流向預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，做好轉(zhuǎn)運(yùn)攬投人員、運(yùn)輸派送車輛、業(yè)務(wù)場(chǎng)地、軟硬件技術(shù)、自動(dòng)化設(shè)備、服務(wù)售后等各環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作，全面提升服務(wù)時(shí)效與品質(zhì)，主動(dòng)溝通商家、主動(dòng)溝通客戶，主動(dòng)上門服務(wù)，為商家、客戶和消費(fèi)者提供更加滿意的服務(wù)。

　　5.圓通：利用“金剛系統(tǒng)” “客戶管家”等做好大促營(yíng)銷

　　9月29日，圓通速遞在上�？偛空匍_2022年旺季保障會(huì)議。董事長(zhǎng)喻渭蛟強(qiáng)調(diào)全網(wǎng)要以最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求、最強(qiáng)措施，強(qiáng)化落實(shí)主體責(zé)任，守住疫情防控底線，做好旺季服務(wù)寄遞安全保障工作。

　　圓通速遞總裁潘水苗表示在保安全、保暢通、保平穩(wěn)要求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)在成本管控、服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)和營(yíng)銷創(chuàng)新上有所突破。要充分發(fā)揮旺季增量帶來的規(guī)模效應(yīng)、邊際效應(yīng)，提高人均效能，同時(shí)降低運(yùn)能、操作成本;利用“金剛系統(tǒng)”和客戶的大數(shù)據(jù)分析在精準(zhǔn)營(yíng)銷上發(fā)力，基于客戶端進(jìn)行營(yíng)銷政策差異化、精準(zhǔn)化投放;持續(xù)用好包括“客戶管家”等在內(nèi)的數(shù)字化工具，構(gòu)建與客戶體驗(yàn)密切相關(guān)的客服能力和數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化客服體系;與此同時(shí)各層級(jí)質(zhì)控人員要充分發(fā)力，與營(yíng)運(yùn)、網(wǎng)管充分協(xié)同，抓好各項(xiàng)檢查工作。

　　此前，圓通上線了新功能“直通總部”，主要針對(duì)急件加急、高價(jià)物品催件、理賠爭(zhēng)議、理賠超時(shí)四類商家常見的“緊急”類型問題，圓通的商家客戶可以通過“客戶管家”直接聯(lián)系圓通總部的直營(yíng)客服處理疑難快件問題。這項(xiàng)功能也有利于圓通在雙11期間處理常見問題。

　　小結(jié)

　　隨著電商行業(yè)的發(fā)展，物流科技行業(yè)也在穩(wěn)步前進(jìn)，尤其是在電商大促期間，物流企業(yè)更是起到了關(guān)鍵的保障作用，這也成為它們做好營(yíng)銷的重要節(jié)點(diǎn)。因此，物流企業(yè)會(huì)在雙11來臨前使出渾身解數(shù)，出臺(tái)各項(xiàng)措施保障雙11期間快遞的順利送達(dá)，讓商家和消費(fèi)者獲得更好的物流體驗(yàn)。從目前已有的措施中可以看出，送貨上門成為幾大公司的重點(diǎn)關(guān)注方向，究竟它們會(huì)在這次大促中如何表現(xiàn)?我們拭目以待。