導(dǎo)讀：1月份，正值元旦假期，同程數(shù)據(jù)顯示，哈爾濱旅游熱度環(huán)比上漲240%。此外，臨近春節(jié)假期，攜程、飛豬等在線旅游消費數(shù)據(jù)明顯增長。不過，歷史積累的退款問題仍未解決，關(guān)于旅游出行等消費糾紛還在發(fā)生。

　　在此背景下，2月27日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2024年1月受理的全國78家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年1月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》(報告全文下載：https://www.100ec.cn/zt/202401tsbg/)。

　　報告涉及了數(shù)字零售(主要集中在二手電商)、數(shù)字生活(主要集中于在線旅游)及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年1月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年1月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年1月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年1月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。

　　數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 美團獲“謹慎下單”

　　在2024年1月全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：BOSS直聘、去哪兒;獲“謹慎下單”評級的有：美團;獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行。

　　16家平臺進入數(shù)字生活投訴榜

　　投訴量TOP10依次為：飛豬、去哪兒、BOSS直聘、美團、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、萬師傅、智行、魯班到家、大麥網(wǎng);

　　排在第11-16名的是：攜程、俠侶親子游、騎驢游、58同城、同程旅行、餓了么。

　　數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 智行 餓了么等入選

　　在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及智行、餓了么、萬師傅、聯(lián)聯(lián)周邊游、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、走著瞧旅行、去哪兒、騎驢游、飛豬。

　　【案例一】機票無故被退?“智行”被指顧客信息泄露慘遭詐騙 回應(yīng)：協(xié)調(diào)失敗

　　1月3日消息，山西省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月13日在智行APP中預(yù)定一張機票，訂單號為27600645674，12月23日從長沙飛黃花的南航CZ8684,張女士表示其在12月22日接到一通電話，說飛機發(fā)生故障，機票已自動取消，需要改簽。

　　張女士接到電話后去APP中查看，發(fā)現(xiàn)確實已取消，自己就相信了，后續(xù)被電信詐騙10000元，后續(xù)去看此訂單，是于2023年12月22日13：51進行的退票，詐騙電話于13：56撥打。

　　張女士稱在此之前，自己因為公司在團建并無碰過手機，APP也沒有異地登錄通知，于是聯(lián)系該軟件客服，但告知是自己操作的，和他們無關(guān)，可是自己并無操作，無奈之下，又重新下單一張機票。張女士要投訴智行APP,在自己沒有操作的情況下，機票無緣無故被退掉，還未有異地登錄信息，電信詐騙知道自己所有的信息，如姓名，身份證號，手機號，訂單號及航班信息。

　　接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)營者聯(lián)系消費者解釋目前核實下單系統(tǒng)以及我司的工作人員均未操作過其訂單，也反饋核實其訂單操作日志，機票退票是在其預(yù)定賬戶內(nèi)操作的，平臺可以承諾其絕對不會透露旅客信息，消費者不認可否認操作，且表示自己不會對外透露自己的信息，也沒收到賬號異常登陸的通知，即使犯罪份子手段高明也是我司有空子可鉆，再次致歉，考慮服務(wù)體驗企業(yè)已給予合理方案，消費者不接受，表示如果仍然是這個解釋，不用再溝通了，他會繼續(xù)投訴，協(xié)調(diào)失敗。

　　【案例二】隨意限制消費者下單?用戶需要“餓了么”合理解釋

　　1月6日，湖南省徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月6日，在餓了么平臺下單，提示尚未開放，在這之前都是可以正常下單，徐女士打電話問客服，客服一直以賬號異常敷衍，問他什么地方異常，不予回答直接掛斷電話處理。

　　徐女士認為，作為消費者，平白無故限制消費，需要一個合理的解釋，賬號到底哪里異常，存在什么樣的問題限制下單?在此之前沒有任何提示，徐女士也一直正常使用，沒有任何違規(guī)操作，平臺只是一句異常就隨意限制消費者下單?

　　【案例三】“萬師傅”被指霸道不講理 將一切責(zé)任推給安裝師傅

　　1月8日，浙江省王先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年1月2號接了萬師傅的家居按裝單子去客戶家按裝，單子上明確提示不用上墻，安裝完，客戶也已簽了驗收單。當王先生回家后，客戶向商家反映當門打開后有晃動怕不牢，需要上墻固定，商家打電話給王先生叫他一小時內(nèi)上門上墻固定，沒有二次上門費且叫他自己買固定配件，王先生不愿意，商家就找各種理由，其中最主要一點是抽屜方向裝反了，但當時安裝的時候已征求了客戶的意見，客戶是同意的且也簽了驗收單。最后平臺處理的時候卻把一切責(zé)任推給王先生負擔(dān)，還凍結(jié)了王先生之前的帳戶余額，王先生覺得太不講理、太霸道了。

　　【案例四】套餐到期未自動退款?“聯(lián)聯(lián)周邊游”收取退款手續(xù)費被指不合理

　　1月8日，吉林省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月29日在聯(lián)聯(lián)周邊游(長春)電商平臺購買了宴語烤肉坊隨心退的烤肉套餐98元，到期后商家沒有自動退款。張女士打客服電話，回復(fù)說要扣30%的手續(xù)費。

　　張女士認為，商家這是霸王條款，侵害了消費者隨心退的權(quán)益，她的訴求是全額退款。收取30%的手續(xù)費是霸王條款且不合理，張女士也未有使用和進行預(yù)約，現(xiàn)因過期申請全額退款時，被告知收取高額且不合理的手續(xù)費。張女士還稱，平臺在過期前或后也未有任何的提醒，侵害了消費者的權(quán)益，她的訴求是申請全額退款，30%的手續(xù)費亦不合理。

　　【案例五】用戶投訴“大麥網(wǎng)”拒絕提供退票服務(wù) 霸王條款讓人震驚

　　1月11日，云南省楊先生向“電訴寶”投訴稱其于大麥網(wǎng)購買票務(wù)，演出未開始，但因行程安排無法前往，多次協(xié)調(diào)平臺變更觀影人無果，申請退票，平臺拒絕提供退票服務(wù)，且平臺不予對投訴進行立案，此等霸王條款著實讓人震驚。

　　楊先生表示，消費者售后都有相關(guān)保障，這種還沒消費的連退換票的資格都沒有，這是魚目混珠還是嘩眾取寵?楊先生本周已多次投訴及聯(lián)系大麥平臺，其客戶電話更是無法單獨進行介入，平臺不僅缺少客戶維權(quán)通道，更是缺少面對群體大眾的決心，這個行業(yè)需要站在陽光下，也希望相關(guān)監(jiān)督管理部門出手整頓。

　　【案例六】“BOSS直聘”一家獨大?用戶表示被釣魚執(zhí)法永久封號

　　1月13日，浙江省朱先生向“電訴寶”投訴稱其在BOSS直聘招聘時遇到了釣魚執(zhí)法，北京工作人員開小號對他釣魚執(zhí)法，利用斷章取義方式對他永久封號。朱先生稱，自己正兒八經(jīng)找游戲助教，指導(dǎo)游戲桌游的玩法以及游戲機的使用方法，不知道哪一點涉黃了。朱先生用話術(shù)引導(dǎo)方法為了提高業(yè)績，對新開20分鐘的號、沒有經(jīng)驗的人用話術(shù)引導(dǎo)。才剛剛用了十幾分鐘就直接永久封號了，連帶責(zé)任朱先生的店也開不下去了。朱先生表示，BOSS直聘現(xiàn)在一家獨大，真的沒辦法。

　　【案例七】兩年未消費申請退款 用戶投訴“走著瞧旅行”無端扣手續(xù)費

　　1月19日，四川省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年6月17日晚在蘑菇街小甜心直播間購買走著瞧旅行(云南與三亞)兩筆訂單，價值2796元，當時說兩年有效期，沒有用隨時退。張女士由于疫情、懷孕等原因一直沒有出行，于2024年1月15日想申請退款，結(jié)果發(fā)現(xiàn)蘑菇街的走著瞧旅行已關(guān)店。張女士聯(lián)系微信公眾號走著瞧旅行，等了三個工作日后聯(lián)系她說退款可以，但只退一千九百多。張女士很氣憤，又沒消費，憑什么扣這么多手續(xù)費?

　　【案例八】“去哪兒”酒店有老鼠?消費者要求退款 平臺補償2000消費金

　　1月25日，顧女士向“電訴寶”投訴稱其在去哪兒訂了1月28日-2月2日仙本那GD度假村酒店房間五晚，三天前發(fā)現(xiàn)評論區(qū)有人說該酒店有老鼠，顧女士表示自己從小對老鼠有嚴重恐懼，無法入住。和去哪兒網(wǎng)申請并反復(fù)溝通三天，他們均以酒店不同意取消為理由拒絕退款，要扣除全款。顧女士認為，酒店有老鼠，最低也是屬于衛(wèi)生嚴重有問題，而且早于入住日期好幾天她就告知并申請了，昨天她看到該房型也開始再次在網(wǎng)上銷售了，沒有影響到他們再次銷售。顧女士要求去哪兒網(wǎng)退全款2355元，請求平臺和有關(guān)部門的幫助多謝。

　　接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者反饋在評論區(qū)看到差評酒店有老鼠，訂單不想入住，要求免費取消。平臺聯(lián)系商家申請告知訂單不退不改，考慮消費者體驗，平臺補償2000消費金，已打款至消費者的去哪兒網(wǎng)賬戶余額，消費者認可，和解成功。

　　【案例九】“騎驢游”被指不能取消訂單 侵害消費者權(quán)益

　　1月26日，廣東省何女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月23日在騎驢游電商平臺購買了【騎驢游】明月山溪7房雙池別墅1間1晚，入住日期2月4日，離店日期2月5日。后續(xù)因為個人的原因，何女士需要取消訂單，雙方溝通后，出現(xiàn)了不能取消訂單，不能退款的問題。何女士認為這嚴重侵害了個人消費者權(quán)益，她的訴求是取消訂單和退款。

　　【案例十】在“飛豬”購買機票高于航空公司機票實際價格?用戶要求依法賠償

　　1月30日，湖北省李先生向“電訴寶”投訴稱其于1月30日在飛豬平臺購買2月14日的3張機票，購買機票價格高于航空公司機票實際價格180元，李先生要求飛豬平臺按照要求《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》以及《消費者權(quán)益保護法》第五十五條【懲罰性賠償責(zé)任】經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　李先生稱，經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

　　國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。

　　行動通過：1)系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺;2)發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”;3)發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花;4)電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”;5)典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”;6)全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。

　　【小貼士】

　　國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。