網(wǎng)易內(nèi)部怎么用大模型?它又怎么將大模型技術(shù)產(chǎn)品內(nèi)生外化?

　　文|牛慧

　　編|趙艷秋

　　今年以來，大模型已從去年的百模大戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向行業(yè)落地競賽。

　　根據(jù)數(shù)智前線等的統(tǒng)計，大模型公開中標(biāo)項(xiàng)目在逐月遞增，從1月的15個，迅速增長到8月的127個，再創(chuàng)單月新高。從行業(yè)分布來看，運(yùn)營商、金融、能源、汽車、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)表現(xiàn)活躍，企業(yè)落地大模型提速。

　　在落地?zé)岢敝�，各大科技企業(yè)都在加速大模型能力建設(shè)和市場爭奪。數(shù)智前線獲悉，網(wǎng)易已于今年初整合發(fā)布了To B品牌——網(wǎng)易數(shù)智，并將AI作為網(wǎng)易數(shù)智的重要戰(zhàn)略方向，推動全線產(chǎn)品與AI融合。

　　“AI一天，人間一年。”在近期舉辦的智進(jìn)AI• 2024網(wǎng)易數(shù)智創(chuàng)新企業(yè)大會上，網(wǎng)易副總裁、網(wǎng)易數(shù)智總經(jīng)理阮良觀察說，無論在公司內(nèi)部環(huán)境，還是在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，AI都進(jìn)入了飛速進(jìn)化、迭代的階段。

　　“雖然AI還面臨不少問題，但我始終如一的態(tài)度是：一定要堅決擁抱AI。AI也一定要關(guān)注人最本質(zhì)的情感，讓技術(shù)有溫度。”他說，網(wǎng)易數(shù)智也將以“AI化、標(biāo)準(zhǔn)化、行業(yè)化”作為核心業(yè)務(wù)方向，整合優(yōu)勢資源與經(jīng)驗(yàn)，助力企業(yè)構(gòu)建自己的AI生產(chǎn)力。

　　01

　　網(wǎng)易自己怎么用大模型?

　　在談到網(wǎng)易數(shù)智通過AI技術(shù)服務(wù)企業(yè)級客戶時，人們首先好奇網(wǎng)易自己是如何應(yīng)用大模型的?阮良也首次介紹了網(wǎng)易部分業(yè)務(wù)線應(yīng)用大模型的進(jìn)展。

　　網(wǎng)易嚴(yán)選已將大模型用于產(chǎn)品設(shè)計和營銷。之前，針對不同的品類的產(chǎn)品，如拉桿箱、貓糧等，嚴(yán)選產(chǎn)品經(jīng)理在確定了產(chǎn)品特征和市場人群后，要先設(shè)計出產(chǎn)品原型，有時還要請模特拍攝實(shí)景，最終拿出設(shè)計稿來比稿。這個周期通常要一兩周。現(xiàn)在，他們使用了AIGC，直接生成設(shè)計樣稿，時間縮短到一兩天。AIGC還能無限量產(chǎn)生投放到不同平臺的營銷素材。

　　“這些場景在網(wǎng)易內(nèi)部應(yīng)用的非常順利。”阮良總結(jié)說，“節(jié)省了大量成本，關(guān)鍵是機(jī)會成本。”之前失敗的產(chǎn)品和營銷，要等兩三周后才知道，現(xiàn)在兩三天就得到驗(yàn)證了，大家立刻就能調(diào)整。“如果大家關(guān)心網(wǎng)易財報，會發(fā)現(xiàn)企業(yè)的相關(guān)利潤率、研發(fā)和美術(shù)的效率一直在走高。其中一個原因，就是大量使用了AI。”

　　“這也塑造了新型勞動者，他可能不是美術(shù)設(shè)計師，只要具備兩個技能——審美能力和想象力，以一人之力就可抵千軍萬馬。”阮良進(jìn)一步說。AI帶來了勞動者平權(quán)，這對行業(yè)將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

　　網(wǎng)易云音樂引入了ChatBI，這是一種對話式數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品。此前，數(shù)據(jù)分析需要寫程序，具備專業(yè)技能，造成很多人有數(shù)據(jù)卻不會用。采用ChatBI之后，云音樂的產(chǎn)品、運(yùn)營、市場等非技術(shù)人員，都有了自己的智能數(shù)據(jù)分析師，可以探索各種數(shù)據(jù)分析，某種程度上達(dá)到數(shù)據(jù)平權(quán)。目前，云音樂通過ChatBI，已累計取數(shù)1.2萬次以上。以每次問答節(jié)約0.2人天計，就節(jié)省了2000+人日。

　　還有一款跟“客戶”息息相關(guān)的產(chǎn)品叫客戶之聲VOC，基于網(wǎng)易數(shù)智去年發(fā)布的客服大模型“商和”進(jìn)行客戶聲音的傾聽。阮良介紹，網(wǎng)易一向重視客戶的反饋，這是公司做產(chǎn)品的秘笈�，F(xiàn)在有了大模型，能將來自客服會話、工單數(shù)據(jù)、商品評論、問卷調(diào)研、社媒評論等全渠道的客戶聲音歸類分析，并輸出具象化、可溯源的需求洞察。

　　“我們先找了一些種子客戶，通過AI做了客戶聲音的分析，獲得了一些驚喜。”阮良說，在客戶投訴中，AI洞察到了一些關(guān)鍵的信息，是之前被忽略掉的。“有時負(fù)面信息中隱藏著正面的機(jī)會，正面聲音中也隱藏著負(fù)面的反饋。”AI挖掘到了這些“弦外之音”。

　　最近，網(wǎng)易數(shù)智內(nèi)部還在做一個探索，關(guān)于員工的心聲。他們通過AI在海量數(shù)據(jù)中捕捉出一些信息，來幫助人事、財務(wù)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部組織中優(yōu)秀的人才或某些風(fēng)險。

　　網(wǎng)易數(shù)智還采用AI Agent，為公司員工做數(shù)字分身。“AI Agent正在成為人類智能的延伸和數(shù)字分身。”阮良介紹，一些網(wǎng)易數(shù)智的員工，每天被很多同事的咨詢打斷工作，比如詢問客戶情況、相關(guān)數(shù)據(jù)和信息�，F(xiàn)在將這些員工接觸到的知識以及釘釘、飛書的工作記錄，用AI訓(xùn)練出專屬的數(shù)字分身。“實(shí)踐下來，數(shù)字分身可以解決60%-70%的問題，員工可以更專注的工作，也緩解了他們焦慮的狀態(tài)”。

　　AI Agent可以拆解目標(biāo)、執(zhí)行動作等。阮良稱，這是繼AIGC之后很好的理念，未來大有可為。

　　02

　　大模型技術(shù)在“內(nèi)生外化”

　　這些AI應(yīng)用背后，是網(wǎng)易數(shù)智投入研發(fā)的AI技術(shù)做支撐。這些技術(shù)融合了網(wǎng)易數(shù)智在主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域——客戶體驗(yàn)、數(shù)字內(nèi)容安全、數(shù)據(jù)價值變現(xiàn)、軟件開發(fā)、AI交互上的積累。

　　比如，在客戶體驗(yàn)方面，2023年9月，網(wǎng)易數(shù)智推出了面向客戶服務(wù)的商和大模型。商和大模型也進(jìn)一步應(yīng)用到了客戶之聲(VOC)、智能質(zhì)檢、客服機(jī)器人、智能外呼、精準(zhǔn)洞察等產(chǎn)品中。在推出近一年后，這些AIGC產(chǎn)品已服務(wù)于鞋服、汽車、家電、游戲、企服、制造等行業(yè)。

　　在數(shù)字內(nèi)容安全上，今年7月，網(wǎng)易數(shù)智發(fā)布了國內(nèi)首個聚焦數(shù)字內(nèi)容風(fēng)控場景的安全垂域大模型，針對AIGC時代帶來的幻覺問題、知識模糊、不實(shí)新聞等挑戰(zhàn)，通過大模型對風(fēng)控尺度的理解，提升人工審核效率。“我們意識到，最尖端的科技都有兩面性，安全顯得極為重要。”阮良補(bǔ)充說，這也是科技公司的責(zé)任。

　　除了這兩款垂直大模型之外，網(wǎng)易數(shù)智還在推動AI融合BI、低代碼和音視頻技術(shù)，推出了ChatBI Copilot、AI+低代碼開發(fā)、基于大模型的一站式音視頻解決方案等。

　　當(dāng)網(wǎng)易內(nèi)部先將這些AI賦能的產(chǎn)品用起來之后，開始陸續(xù)對外推廣落地。

　　比如，在零售行業(yè)，擁有3500萬會員的中免日上，應(yīng)用了商和大模型支撐的客戶之聲(VOC)，來分析不同渠道的售后會話，發(fā)現(xiàn)用戶對大促活動的關(guān)注點(diǎn)，提供針對性的“主動服務(wù)”。

　　網(wǎng)易數(shù)智觀察到，大模型加持的VOC受到企業(yè)歡迎。一家游戲企業(yè)的CEO告訴阮良，他期望獲得真實(shí)的反饋和洞察。“每次大家跟我匯報的，可能都是粉飾過的東西。我其實(shí)就想看玩家是怎么‘罵’我們的。”實(shí)際上，當(dāng)品牌越做越大之后，往往忽視了與客戶的連接紐帶，而成功的企業(yè)是不能沒有好的品牌的。包括VOC在內(nèi)的AI技術(shù)，在這方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

　　這得到了客戶的佐證。在不久前的一個客戶大會上，一家知名電子企業(yè)的代表說，由于采用了上述產(chǎn)品，企業(yè)有機(jī)會聽到更多消費(fèi)者真實(shí)的心聲，明確產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)方向，提升了該品牌在中國的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　在安全方面，網(wǎng)易數(shù)智的產(chǎn)品助力了MiniMax等業(yè)內(nèi)多家頭部大模型廠商的業(yè)務(wù)發(fā)展，也被應(yīng)用到證券公司的論壇社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)游戲的玩家對話等場景中�，F(xiàn)在，網(wǎng)易數(shù)智的安全垂域大模型，將逐步應(yīng)用至對頭部大模型廠商的服務(wù)之中，提升數(shù)字內(nèi)容風(fēng)控能力，用 Al“對抗”AI。

　　基于各種場景的測試數(shù)據(jù)來看，安全大模型在部分色情疑難樣本召回、違法廣告識別率、AIGC人臉風(fēng)格化疑難案例識別率上，都有不錯的表現(xiàn)。此外，安全大模型將風(fēng)險對抗時效提升到了小時級。

　　在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域，熱電行業(yè)的盛燁熱電，運(yùn)用網(wǎng)易數(shù)智的ChatBI的大模型+BI能力，實(shí)現(xiàn)95%以上熱電行業(yè)問題數(shù)據(jù)的智能查看和分析。而且，在盛燁熱電，從普通員工到管理層，都可以通過對話方式“找數(shù)”、“比數(shù)”、“解數(shù)”......提升了集團(tuán)的整體運(yùn)營能力。

　　網(wǎng)易數(shù)智的AI Agent，也落地到汽車售前咨詢，電商售前、售后客服場景下。

　　03

　　企業(yè)怎么更好地落AI

　　在這場大會中，臺下企業(yè)聽眾表現(xiàn)積極，一些演講PPT被“集體”拍照，企業(yè)關(guān)注大模型如何從技術(shù)走向業(yè)務(wù)生產(chǎn)，落地也正在加速。

　　英特爾中國區(qū)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)總經(jīng)理胡凱介紹，到2026年，80%的企業(yè)都會使用生成式AI;企業(yè)在生成式AI上的支出，也將從今年的400億美元，上升到2027年的1510億美元。愛分析創(chuàng)始人兼CEO金建華觀察到，在所調(diào)研的企業(yè)中，目前已有2/3采納了大模型，而去年八、九月期間，50%以上的企業(yè)都處于觀望學(xué)習(xí)階段。

　　業(yè)內(nèi)有個說法，由于大模型對業(yè)務(wù)能直接產(chǎn)生效果，因此有著“壓迫效應(yīng)”，一旦一家同行企業(yè)落地并取得效果，其他企業(yè)必須跟進(jìn)。網(wǎng)易數(shù)智也感受到企業(yè)擁抱AI的積極性。在整體技術(shù)與產(chǎn)品升級后，卡西歐、北京銀行、杭州銀行等多家企業(yè)與他們達(dá)成合作，AI已深入賦能到零售、娛樂社交、能源、金融等行業(yè)。

　　不過，業(yè)界也看到，大模型無論在能力建設(shè)還是在應(yīng)用推廣中，都面臨很多阻力，不少員工擔(dān)心自己的崗位被替代。這是很值得探討的問題。

　　愛分析金建華建議，從項(xiàng)目建設(shè)前期，就要把業(yè)務(wù)部門拉進(jìn)來參與，找到他們實(shí)際業(yè)務(wù)中的痛點(diǎn)。在做業(yè)務(wù)收益評估中，必須有業(yè)務(wù)團(tuán)隊及管理層參與，核心是對齊業(yè)務(wù)部門管理層和IT部門的共識。

　　在企業(yè)推廣大模型應(yīng)用的過程中，金建華介紹，高層領(lǐng)導(dǎo)對標(biāo)桿項(xiàng)目的公開支持、挖掘積極分子、定期披露標(biāo)桿項(xiàng)目運(yùn)行情況與收益并公開予以激勵，在實(shí)踐中有不錯效果。在這方面，網(wǎng)易內(nèi)部有“記工分”制度，在使用AI工具中，會根據(jù)績效有額外積分，在實(shí)際操作中也有推動效果。

　　從落地大模型的產(chǎn)品看，根據(jù)愛分析的調(diào)研，數(shù)據(jù)分析和知識庫，是目前企業(yè)的“兩大抓手”，它們涉及的場景很多。另外AI Agent在快速普及和滲透。從業(yè)務(wù)部門、職能部門的需求來看，銷售、營銷還是大家最關(guān)心的場景。值得關(guān)注的是，研發(fā)場景對大模型的需求也較高，超出預(yù)期。

　　從網(wǎng)易數(shù)智在公司內(nèi)部推廣、外部提供技術(shù)服務(wù)的實(shí)踐來看，大模型構(gòu)建和應(yīng)用中，取得了積極的成果。“隨著我們積極擁抱AI，會發(fā)現(xiàn)AI不是來顛覆我們的，而是來賦能我們的，它能成為我們的翅膀，讓我們飛得更高。”阮良說。

　　由此，在大模型的落地大潮中，網(wǎng)易數(shù)智提出了“AI化、標(biāo)準(zhǔn)化、行業(yè)化”核心業(yè)務(wù)方向。其中，AI化將積極使用各種AI工具，讓產(chǎn)品更美觀、效率更高，用AI工具去解決繁重、重復(fù)、枯燥的工作，更好地發(fā)揮人們的創(chuàng)造力和創(chuàng)新力;堅定推進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化;行業(yè)化則是聚焦游戲、金融、零售、社交、娛樂行業(yè)，進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大行業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)地位。

　　通過這“三化”，整合升級的網(wǎng)易數(shù)智，將全力投入，在企業(yè)級AI的客戶市場上角逐。